Când trebuie să convertesc cuvinte, afecte, grimase sau sentimente în cod binar, am o senzație de călătorie în timp, pe vremea când accesul la internet se făcea prin dial-up. Când semnalele audio erau decodate de modemuri în date. Dar în același timp descrierea de mai sus este poate fi dovada clară a prăpastiei dintre percepția publică (inclusiv a mea) a ceea ce înseamnă nașterea unui automobil și munca reală din spate.

Încercăm o decodare de semnal într-un interviu cu Laurențiu Radu, Head of Consumer Requirements Vehicle Engineering în Grupul Renault.

AUTOCRITICA: Dacă m-aș apuca să scriu despre existența unui astfel de departament în cadrul Dacia, lumea ar spune că reprezintă debutul meu în literatură științifico-fantastică. Știu că poate să pară plictisitor, dar poți detalia ce se ascunde în spatele titulaturii de Head of Consumer Requirements Vehicle Engineering în Grupul Renault? Cred că numărul celor care știu că producătorii au astfel de departamente este destul de mic.

LAURENȚIU RADU: Sunt managerul unui departament care în interiorul companiei se numește ”Prestații Client” sau ”Performanțe pentru client”. Și cred că ar trebui să explic ce înseamnă Prestații Client pentru noi. Este vorba despre ansamblul așteptărilor unui client de la mașina sa. Când? Când acesta o vede sau o utilizează și poate vorbi despre aceste performanțe ale mașinii.

AUTOCRITICA: Deci când ea deja există?

Da, vorbim despre prestații pentru un client ale unei mașini. Să dau niște exemple: confortul termic, confortul acustic, comportamentul mașinii, interfața om-mașină, ergonomia postului de conducere – sunt toate performanțe ale mașinii despre care clientul ar putea vorbi, le-ar putea evalua, ar putea vorbi de bine sau de rău.

Mai sunt și prestații client care nu pot fi simțite direct de acesta. Un exemplu ar fi aerodinamica mașinii. Sau securitatea pasivă. Pe cea din urmă chiar nu ne dorim să o simtă clientul în mod direct. Dar tot jobul nostru este sa le punem sub control și să le oferim ca producător.

Noi facem parte din echipa de inginerie și avem un rol foarte clar: trebuie să „traducem” așteptarea clientului, care de obicei este subiectivă, în termeni inginerești, obiectivi. Și apoi declinăm în criterii obiective toate datele, astfel încât inginerii de concepție, de design, cei care fac efectiv piesele, să aibă cu ce să lucreze.

Să dau exemple concrete:

Confortul acustic. Un client întotdeauna se va exprima de manieră subiectivă, de genul: mașina mea este zgomotoasă când merg pe autostradă cu 130 km/h. Jobul nostru este să traducem acest subiectivism în date concrete, să punem un nivel de decibeli la urechea conducătorului, după care să declinăm în criterii tehnice cum am putea pune sub control acel nivel de decibeli. Adică funcții de transfer de zgomot, materiale fonoabsorbante și de izolație fonică ale mașinii, nivelul de filtrare al anumitor elemente din mașină, transferul vibrator pus sub control, astfel încât să obținem rezultatul corect.

Confortul termic. Un client se așteaptă ca atunci când este vară, iar afară sunt 35 de grade, să-și regăsească cât mai repede confortul termic când intră în mașină. Cum traducem noi acest lucru? 23 grade la nivelul capului în maxim 20 minute, care mai apoi înseamnă un 18 grade la aerator, la fluxul de aer de la aerator. Mergem mai departe și stabilim care ar trebui să fie temperatura la evaporatorul din blocul de climatizare, și ce debit ar trebui să ne ofere acest bloc de climatizare pentru a obține acest confort termic dorit.

Pentru toate aceste activități avem două instrumente foarte puternice în departamentul de inginerie la RTR (Renault Technologie Roumanie).

Primul este echipa de calcul, de simulări numerice în momentul când avem o mașină în fazele ei amonte, inițiale. Practic, nu avem nimic fizic, lucrăm cu numerizări, toată mașina este o machetă numerică pe care ulterior o procesăm și lansăm anumite simulări, să confirmăm că anumite prestații sunt la nivelul dorit sau nu.

Se întâmplă uneori ca în timpul dezvoltării să nu obținem rezultatul dorit, dar tot cu simulările numerice reușim să orientăm concepția, să propunem rapid soluții care sunt ușor de implementat – pentru că vorbim de numeric, și putem să ajungem la rezultatul dorit.

Al doilea instrument foarte important este momentul când mașina apare fizic, avem primele piese fizice. Iar aici intră în rol echipa de testare de la Titu. Pe baza rezultatelor din simulările numerice lansăm validările fizice. Acolo mergem în prima fază cu validări, apoi intervenim cu mici mise au point – tuninguri pentru a putea să rafinăm rezultatul, și mai apoi cu etapa finală, care este formată din validări de confirmare pentru omologări. Când ne-am terminat treaba, abia atunci mașina intră în uzină și se produce în serie.

AUTOCRITICA: Când apare feedback-ul, când se intersectează potențialul client cu produsul?

Feedback-ul de la clienți vine și este utilizat de noi pe tot parcursul dezvoltării. Unele dintre primele date de input cu care lucrăm este nivelul de satisfacție, vocea clientului. Spre exemplu, în urma feedback-ului de la Duster, la Bigster am îmbunătățit confortul acustic. Am dezvoltat un meniu specific pentru confortul acustic în care aplicăm un parbriz acustic, pe care nu-l avem la Duster, și geamuri laterale cu o grosime mai mare – avem 3,85 mm față de un 3,05 mm. În plus am adăugat la interior mai multe materiale fonoabsorbante.

AUTOCRITICA: Ce înseamnă esențial în segmentul compact?

În primul rând, am făcut împreună cu cei de la direcția de produs și marcă studii reale pe potențiali clienți din segmentul C. Să vedem ce fel de prestație își doresc și la ce nivel. Care ar fi așteptările lor și cum ar fi ele diferite, pentru că acesta este un segment nou pentru Dacia. De la Duster aveam date, dar vorbim despre debutul într-un segment nou.

După ce am aflat cam care ar fi așteptările, am aplicat în inginerie un proces de design to cost, unde am încercat să aducem prestațiile dorite, dar la un cost relativ redus.

Un exemplu concret la care am lucrat intens în dezvoltarea lui Bigster ar fi confortul acustic. Spre exemplu, când interogăm clienții din segmentul B cât de important este confortul acustic pentru ei – acest punct apare undeva prin top 20, înainte sunt cu totul alte criterii. Când punem aceeași întrebare în segmentul compact, acesta apare pe locul 5. Ceea ce înseamnă că ei dau o mare importanță confortului acustic.

Un alt exemplu la care am lucrat intens a fost confortul oferit de postul de conducere. Aici intră și partea de ergonomie interioară, dar și spații de depozitare – în segmentul C așteptările sunt cu totul altele comparativ cu segmentul B. Confortul și comportamentul mașinii în rulare – asta pentru că oamenii care aleg mașini de segment compact utilizează altfel mașina.

La Bigster, comparativ cu Duster, am lucrat la comportamentul în viraje. Am lucrat foarte mult să ameliorăm ruliul și senzația de ruliu, astfel încât să fie o mașină mult mai confortabilă pe autostradă, pe drumuri naționale. La Duster am lăsat voit mai mare acest ruliu pentru că ajută în utilizare off-road.  

Privind spre vânzările Dacia la nivel european, pot spune că oameni găsesc în showroom-uri ce își doresc. Dacia aduce în showroom-uri ce își doresc clienții, sau cu alte cuvinte, cineva trage cu urechea la nevoile clienților și are grijă ca un procent cât mai mare dintre aceste nevoi să se regăsească în produsul final.

AUTOCRITICA: Cât de puternică este vocea departamentului condus de tine în ecuația marketing, inginerie, design?

Cum am menționat, departamentul nostru face parte din inginerie. În logica noastră de dezvoltare a unui model plecăm de la ce dorește clientul. Aici responsabili sunt cei de la direcția produs și marca – se fac studii intense despre ce vrea clientul. Apoi se trece într-o fază în care se decide ce se poate face pentru client și ce să se facă pentru client, în funcție de imaginea/identitatea de marcă pe care vrem să o creăm. Imediat după, intrăm noi în rol.

O dată ce avem foarte clar definite așteptările, ce vrea clientul, ce vrem noi să-i propunem ca produs, este jobul meu ca apoi să iau fiecare performanță a mașinii, fiecare funcționalitate, să o descriu obiectiv, și să declin acest caiet de sarcini.

Când declinăm acest caiet de sarcini, folosim mai multe input-uri. Avem know how-ul interior provenit de la alte modele similare dezvoltate de grup, și apoi o analiză foarte intensă de benchmark. Adică luăm principalii concurenți din segment, îi evaluăm complet, în primă fază subiectiv, dar apoi trecem la evaluare obiectivă, măsurăm dinamic, static, și tot așa. Trebuie să ne asigurăm că răspundem așteptărilor clienților, dar suntem și încadrați corect în segment, în media gamei. După ce am făcut toată această declinare de caiet de sarcini în criterii obiective, să poată inginerii să lucreze, să deseneze corect, tot noi suntem responsabili de convergența acestor funcționalități.

Mergem până la capăt, urmărim convergența lor, apoi intrăm în faza de validare. Practic ne asigurăm că ce am zis la început că vom face este reflectat de produsul final. Bineînțeles că validarea finală este cea a clientului. Ascultăm vocea clientului continuu și încercăm să integrăm tot ce rezultă din feedback-ul lor.

AUTOCRITICA: La primul contact cu Bigster nu am putut să nu remarc detalii precum anvelopele Michelin pe echiparea Journey. Îmi imaginez că astfel de detalii compun acea imagine dorită în segmentul compact. Este esențial pentru segmentul compact și 4 stele la Euro NCAP?

Esențial pentru noi este siguranța pasagerilor, adulți și copii, siguranța celor de pe stradă, pietoni sau bicicliști. Iar din punct de vedere al funcționalităților ADAS (n.r. Sistemele avansate de asistență a șoferului), oferim clienților ce își doresc, ce ne-au cerut. Asta punem în mașină. Din acest punct de vedere, mașinile noastre sunt foarte sigure. Platforma CMF-B are o capacitate foarte bună, iar superstructura care vine peste platformă este dezvoltată astfel încât să facă față celor mai aspre criterii.

Cine vrea să intre în detalii, studiază în detaliu un raport, și va descoperi că nota finală este dată de nota cea mai mică obținută de mașină. În cazul Duster, cea mai mică notă a fost la categoria ADAS, dar din punct de vedere protecție ocupanți, structura este la un nivel extrem de bun. Legat de stele, așteptăm verdictul Euro NCAP.

AUTOCRITICA: La momentul în care Dacia a oferit Apple CarPlay și Android Auto wireless pe modelele sale, număram pe degetele de la o mână constructorii care ofereau așa ceva. Evident, era o funcție care nu prea avea cum să se regăsească în nevoile clienților pentru că nu știau că își doresc așa ceva dacă nu s-au intersectat cu ea. Doar ascultați și reacționați sau încercați și să anticipați nevoi?

O parte din activitatea noastră este și cea de benchmark. Dar cum funcționează? Funcționează și în timp. Analizăm ce este astăzi pe piață și analizăm până la nivel obiectiv, punem măsuri fizice în spate, și apoi vedem și care ar fi market trendul. Sunt lucruri cu un market trend stabil, altele cu unul extrem de pozitiv – aici de regulă regăsim multimedia și serviciile conectate. Un alt detaliu în aceeași zonă este legat de consumul redus și emisii – suntem într-o luptă continuă să le reducem. Aici poți vedea în viitor care va fi trendul.

Apoi sunt alte prestații care sunt cât de cât stabile: ai atins un anumit nivel de confort acustic în segment C, îl conservi pentru că nimeni nu propune mai bine. Toate aceste date fac parte din caietul inițial de sarcini ale noului produs. De la bun început trebuie integrate pentru că altfel riști să pierzi trenul.

O provocare reprezintă identificarea noilor tehnologii relevante, să vedem ce propun concurenții, apoi să vedem dacă clientul pe care-l vizăm noi își dorește așa ceva și este pregătit să plătească pentru asta. În cazul Bigster, nu propunem anumite chestii despre care nu considerăm că sunt esențiale – genul ventilație în scaune sau sistem audio premium.

AUTOCRITICA: În cazul lui Bigster am identificat 15 premiere pentru Dacia – jante de 19 inch, caroserie în două nuanțe, hayon acționat electric, posibilitatea rabatării banchetei din portbagaj, bancheta spate fracționabilă 40-20-40, cotieră care ascunde un compartiment refrigerat, plafon panoramic, climatizare cu două zone, cruise control adaptiv cu reglarea distanței față de vehiculul din față, tablou de bord de 10.1 inch, sistem hybrid cu motor termic de 1.8 litri, aeratoare pentru locurile spate, scaun șofer cu reglaje electrice, proiectoare ceață LED în față, primul model Dacia care poate fi comandat cu două propuneri de design și funcționalitate pentru tunelul median față. Ce am ratat?

Ar mai fi de notat performanța acustică, nivelul redus de zgomot la interior. Partea de calitate percepută, care are două aspecte. O dată la exterior, printr-un design care integrează elemente cu finisare glossy – îmbunătățește foarte mult nivelul de calitate percepută. Carpeta – este dintr-un material, mult mai nobil decât la restul gamei. Și spațiul interior, cu o rază la genunchi atât de generoasă. Sunt foarte puține modele în segment care o pot oferi.

AUTOCRITICA: Familiarizat cu ”vocea ascultătorului” român din social media, te-aș provoca să-mi desenezi Bigsterul ideal pentru acele voci vehemente la adresa modelului de serie.

Dacă ne întrebați pe mine și echipa de ingineri care au lucrat spunem că deja avem un Bigster ideal. Apoi, ce aș putea să vă spun este că întotdeauna încercăm să extragem esențialul și adevărul din returul clientului. Sunt foarte multe voci care spun: ”Am fi preferat un motor cu o cilindree mai mare.” Și este o chestie recurentă pe toată gama. Jobul meu a fost să citesc toate transcrierile interviurilor de satisfacție, iar din spusele clienților au reieșit următoarele – marea majoritate sunt foarte mulțumiți de nivelul de performanță, de nivelul de agrement, de nivelul de putere propus, de senzația de accelerație, dar rămâne întotdeauna cerința unui motor mai mare.

În top 3 preferințe ale clienților noștri este consumul mașinilor. Noi dezvoltăm motoare foarte eficiente, cel de 1.2, cel de 1.8. La Bigster toate sunt electrificate, oferă performanțe extrem de bune, atât din punct de vedere al senzației de accelerație, dar și consum. Și atunci încercăm să răspundem corect văzând întotdeauna care este feedback-ul clientului. La suprafață este o solicitare privind cilindreea, dar noi livram în spate toate performanțele de care are nevoie clientul.

AUTOCRITICA: Aș fi curios, dacă îmi poți spune, un top 3 al priorităților coagulate din feedback-ul adunat de la clientul român, german și britanic.

Când privim spre clientul român, german sau britanic, descoperim că au foarte multe lucruri în comun, dar au și particularități. Pentru Anglia unele sunt evidente.

Volan pe dreapta, eu la inginerie trebuie să am grijă că există spațiu pentru amplasarea corectă a comenzilor, rezerv spațiu ergonomic la picioare pentru a avea spațiu de odihnă pentru piciorul stâng. Sau că afișăm informațiile în sistem imperial.

În anchetele pe care le facem – tot noi la inginerie le facem – sunt acțiuni complementare a studiilor client care se fac pe fiecare piață. Mergem o dată la 2 ani și caracterizăm aceste țări în detaliu din punct de vedere al calității drumurilor, nivel de praf, de inundații, dar și al uzajului client – cum preferă clienții să-și utilizeze mașina. De exemplu, preferința germanilor de a folosi mașina pe autostrăzi – Bigster va merge foarte mult pe autostrăzi în Germania – puțin diferit de România.

Cât privește apetitul pentru nivelul de echipare, din studii a reieșit că francezul dorește versiuni cu o echipare mai bogată comparativ cu germanul. Un client german preferă să achiziționeze mașina pentru exact ce oferim – esențial – este mult mai pragmatic. Ceea ce nu putem spune în Romania, unde sunt alte preferințe. Dar sunt și lucruri comune – toți își doresc un preț mic, spațiu, confort și mai toți se plâng de aceleași lucruri – nivel de echipare (nu găsesc tot timpul ce-și doresc) și sunt severi cu vizibilitatea din mașină.

În funcție de specificitatea țării, adaptăm mașina la nevoile clientului. Dacă vindem mașini în țări cu un climat foarte cald vom echipa mașinile cu un sistem de climatizare ranforsat. Un sistem de climă cu un compresor/ bloc de climatizare mai mare, cu putere frigorifică mai mare. Dacă mergem în țările unde este frig, întotdeauna avem echipamente pentru încălzire suplimentară. Rezistențe în blocul de climatizare. Sau tehnologii care pot fi aplicate la motor. Nu este o chestie vizibilă. Trebuie să ne asigurăm că cel din nord poate să își pornească mașina și la -50 de grade, o condiție pe care un spaniol nu o va resimți. Cum în sudul Spaniei nimeni nu va dori scaune și volan încălzite.

AUTOCRITICA: Cine sunt cei care compun vocea „clientului”, oamenii de la care culegeți acest feedback pentru a da chip unui viitor model?

Avem 2 categorii.

Categoria clienților deja existenți. Și aici lansăm anchete de satisfacție client – așa cum le numim noi. Este contactat clientul și preluam feedback-ul de la el. Echipele noastre de inginerie citesc toate transcrierile și încearcă să înțeleagă care este efectul client în primă fază și apoi să descrie fenomenul fizic care duce la acel efect. Și aici putem avea două rezultante:

1. Așa ne-am dorit, așa am vrut sa facem
2. Sau nu. Nu așa ne-am dorit, atunci este responsabilitatea noastră să propunem cât mai repede contra-măsuri. Dacă este vorba de soluții rapide, acestea sunt implementate imediat în producția de serie, dacă sunt implicate modificări mai hard inginerești, le integrăm într-o fază 2 sau în viitorul model.

Asta cu clienții deja existenți.

Când vorbim despre un nou model, atunci se fac studii și pe potențiali clienți. Ei sunt expuși conceptului viitorului model, le este prezentat un design, o listă de echipamente, un nivel de performanțe – încercam să închegam o imagine a viitorului model și să o adaptăm. Spre exemplu, Bigster este o mașină mult mai corectă din punct de vedere al comportamentului dinamic, dar păstrând nivelul de confort. Am schimbat bara anti ruliu față/ spate, am lucrat cu rigiditățile lor, există alt tuning al amortizoarelor și arcurilor, și elemente de filtrare net superioare față de Duster. 

Este un job la 360 de grade, niciodată nu se termină acest proces.